Czym jest cross-selling i up-selling?

Co to jest cross-selling?

Wyobraź sobie sytuację – klient robi zakupy w Twoim sklepie internetowym, dodaje produkty do koszyka i już ma przejść do dokonania płatności, kiedy dostrzega wyświetlone specjalnie dla niego także inne towary, które mogą go zainteresować. Szansa na zwiększenie wartości zamówienia zaczynają wyraźnie rosnąć, prawda?

Głównym zadaniem cross-sellingu jest właśnie wykorzystanie zawartości koszyka i specyfiki produktów, aby móc w ten sposób zaproponować zakupienie jeszcze jednego lub kilku dodatkowych i powiązanych z zamówieniem towarów.

Korzyści, jakie zapewnia cross-selling

• Najważniejszą korzyścią jest przede wszystkim wzrost zysków poprzez zwiększenie średniej wartości zamówienia (tzw. AUV).
• Poza tym atutem jest to, że klient zamawia wszystkie produkty w jednej przesyłce. Prowadzi to do oszczędności na kosztach pakowania i wysyłki, na czym skorzysta także środowisko naturalne.
• Cross-selling w sklepach internetowych opiera się na automatyzacji działań sprzedażowych, dlatego nie wymaga od Ciebie wykonywania żadnych dodatkowych czynności. Oczywiście doskonale sprawdzi się również w sklepach i w firmach, działających stacjonarnie. Przyjmuje wtedy postać bezpośrednią.
• Przypomnienie klientowi także o innych, często mniej popularnych, produktach, jakie sprzedajesz.
• Poza tym dzięki zastosowaniu w sklepie online mechanizmów związanych z cross-sellingiem możesz zwiększyć współczynnik konwersji.

Przykłady cross-sellingu

• Mogą to być produkty komplementarne, np. do fotela uszatka warto zaoferować podnóżek w tym samym kolorze. Gdy klient kupuje buty, warto zaoferować mu pastę do butów, łyżkę lub wkładki.
• Rozszerzające zestaw, np. do kompletu z 4 szklankami i karafką do whisky możesz zaoferować jeszcze dodatkowe szklanki lub ozdobne pudełko, aby możliwe było zapakowanie zestawu na prezent.
• Przykładem bezpośredniego cross-sellingu jest sprzedaż samochodu w salonie. Wtedy zazwyczaj sprzedawcy oferują również zakup dodatkowych pokrowców na siedzenia, zapasowych opon itd.
• Innym przykładem może być to, gdy klient kupuje komputer. Wtedy warto zaoferować mu też drukarkę w stałej cenie lub w promocji.

Czym jest up-selling?

Up-selling polega również na zwiększeniu wyników sprzedaży. Jednak w tym przypadku mechanizm polega na zastosowaniu innych metod. Gdy klient doda produkt do koszyka zakupowego w sklepie internetowym lub zdecyduje się na zakup w placówce stacjonarnej, zostanie mu zaoferowany towar bądź usługa, spełniająca taką samą funkcję, ale z ulepszeniami i w wyższej cenie.

Celem ma być przekonanie konsumenta do tego, że tak naprawdę bardziej opłaca mu się wybranie bardziej rozbudowanej i droższej opcji.

Przykłady up-sellingu

• Doskonałym przykładem up-sellingu jest McDonalds. Dlaczego? Gdy zdecydujesz się skorzystać z samoobsługowego kiosku w punkcie gastronomicznym, np. popularnego 2 for U, wyświetli Ci się informacja o tym, że możesz zamówić wersję powiększoną. Po krótkiej analizie większość klientów woli zjeść większe danie, mimo że kosztuje więcej.
• Innym przykładem może być zaoferowanie limitowanej edycji gry komputerowej z gadżetami, zamiast po prostu samej gry.
• W przypadku firm usługowych np. ubezpieczeniowych, IT czy marketingowych popularnym trikiem jest stosowanie pakietów. Do droższych opcji dodawane są kolejne funkcje lub klient jest zachęcany do tego, aby wykupić pakiet roczny, który wymaga jednorazowo wydania większej kwoty, ale w skali miesiąca wychodzi to korzystniej niż cena za jeden miesiąc.

Cross-selling vs. up-selling – najważniejsze różnice i podobieństwa

Nadal wiele osób myli pojęcia cross-sellingu z up-sellingiem. Oba zagadnienia dotyczą technik sprzedaży, prowadzących do zwiększenia zysków, ale też dość wyraźnie różnią się od siebie.

Główną różnicą jest to, że up-selling zachęca klienta do wyboru innego produktu o takiej samej funkcjonalności, ale z wyższej półki jakościowej i cenowej. Z kolei cross-selling to zachęcenie do zakupienia dodatkowych, często powiązanych i komplementarnych produktów.

W obu przypadkach ważne jest zrozumienie potrzeb klientów. Wykorzystywane są w tym celu pliki cookies i narzędzia typu Google Analytics.

Kiedy warto skorzystać z cross-sellingu i up-sellingu w sklepie internetowym?

• Najpopularniejszą metodą jest stosowanie cross sellingu w trakcie zakupu, czyli w momencie, gdy klient wybierze już produkt i doda go do koszyka. Ma to miejsce krótko przed dokonaniem płatności. Oferowane produkty znajdują się wtedy pod wybranymi towarami lub w sekcji bocznej z lewej bądź też prawej strony. To od lat skuteczny sposób na zwiększenie wyników sprzedaży.
• Jednak to niejedyne rozwiązanie. Możesz też zdecydować się na jedną lub obie techniki sprzedaży przed zakupem. Wygląda to w taki sposób, że klient po przejściu na stronę produktową konkretnego towaru może dostrzec poniżej lub w pasku bocznym proponowane produkty, np. z tej samej kategorii, droższe, ale z większą liczbą funkcji lub komplementarne. Dzięki temu od razu może dodać do koszyka wszystkie towary.
• Jeszcze jedną opcją jest wykorzystanie cross-sellingu już po zakupie. To sposób polegający na przesłaniu klientowi, zazwyczaj drogą e-mailową (tzw. follow-up e-mail) oferty z produktami o podobnych cechach, uzupełniającymi wcześniejszy zakup lub z tej samej kategorii.

Zasady, których warto przestrzegać, stosując cross-selling i up-selling

1. Zaoferuj klientowi ok. 4-8 produktów do wyboru. Zbyt duży wybór może sprawić, że klient nie będzie mógł się zdecydować i ostatecznie nie zwiększy wartości koszyka.
2. Poza tym ważne jest to, aby produkty były jak najlepiej dostosowane do potrzeb klienta. Dotyczy to rodzaju produktu, ceny, funkcji czy kolorów. Sporym błędem jest zaproponowanie najdroższego laptopa, kiedy użytkownik obserwuje same najtańsze opcje. W takim przypadku lepiej dopasować modele ze średniej półki – w przypadku up-sellingu, lub też wyświetlić powiązane produkty, np. torbę do laptopa, dodatkowy monitor do pracy czy zestaw mysz i klawiatura.
3. Gdy chcesz zaproponować zakupienie produktu w wyższej cenie, musisz udowodnić klientowi, że taki zakup naprawdę mu się opłaca. W jaki sposób? Zaproponuj darmową dostawę powyżej pewnej kwoty. Stwórz ofertę specjalną, zestaw z produktów lub ewentualnie zaoferuj kod rabatowy na kolejne zakupy.
4. Dodaj do sklepu internetowego system rekomendacji, który pozwoli na dodawanie opinii na temat produktów. Zadbaj o to, żeby produkty, które chcesz proponować klientom jako droższe oferty lub uzupełnienie, posiadały wysoką średnią ocenę i liczne, merytoryczne komentarze. Wielu kupujących kieruje się podczas zakupów opiniami wcześniejszych klientów. Zatem może to być czynnik decydujący, który wpłynie na wybranie droższego produktu.
5. Dodaj opisy produktów, które przekażą językiem korzyści, dlaczego warto zakupić zaproponowany produkt. W przekazie łącz realne korzyści z emocjami, np.: „Podnóżek do fotela sprawi, że wreszcie prawdziwie odpoczniesz po ciężkim dniu”.

Cross-selling i up-selling a WooCommerce

Masz sklep internetowy na WooCommerce? W takim razie koniecznie skorzystaj z naszych wskazówek, jak wykorzystać potencjał cross-sellingu i up-sellingu w praktyce. Poznaj 2 sposoby, jak zastosować te metody sprzedaży na WooCommerce.

Wykorzystaj podstawowe funkcje WooCommerce

Pierwszą i najłatwiejszą opcją, dzięki której możesz zyskać korzyści związane z cross-sellingiem oraz up-sellingiem, jest wybranie wbudowanych funkcji WooCommerce, takich jak:

• „Zobacz równie interesujące” – lista produktów powiązanych z tymi, które oglądał użytkownik, np. o charakterze uzupełniającym;
• „Możesz lubić także” – podobne zasady jw., ale można zastosować tutaj również zasady up-selling i zaproponować droższe produkty w modnych kolorach, większą liczbą funkcji itd.;
• „Bestsellery w sklepie” – lista najczęściej kupowanych przez klientów towarów;
• „Podobne produkty” – kilka przykładowych produktów o podobnych cechach, co ten, który użytkownik przegląda;
• „Inni klienci oglądali również” – lista innych popularnych wśród internautów produktów w tym sklepie online;
• „Ostatnio oglądane produkty” – lista produktów, które chwilę wcześniej użytkownik przeglądał;
• „Ostatnio dodane produkty” – lista nowości niedawno dodanych do sklepu internetowego.

Przy ich pomocy będziesz w stanie uruchomić podstawową wersję metod sprzedaży, które omawiamy w tym poradniku. Kolejną opcją jest stworzenie zestawu produktów poprzez „Produkty grupowe” i zastosować w ten sposób zasady cross-sellingu.

Wtyczki WooCommerce

Gdy zależy Ci na bardziej rozszerzonych funkcjonalnościach w WordPress’ie, to nieocenione będą oczywiście wtyczki. Istnieje sporo przydatnych pluginów, takich jak:

• Quick Cross Sells – to prosta wtyczka, której celem jest poszerzenie natywnych opcji, jakie oferuje WooCommerce. Dotyczy sekcji cross-selingu i pozwala na udzielenie specjalnego rabatu na powiązane czy komplementarne towary wyświetlone jako powiązane (np. „Możesz lubić także). Wtyczka umożliwia także dodanie produktów do koszyka przy pomocy jednego kliknięcia.
• WISDM Customer Specific Pricing – to świetne rozszerzenie do tworzenia zestawów produktów, które zwiększają wartość koszyka. Administrator sklepu może dowolnie kształtować zawartość pakietów, a do tego umożliwia kupującym tworzenie własnych zestawów. Jeszcze jedną kuszącą funkcjonalnością jest opcja ustalania stałych bądź też dynamicznych cen.
• Cart Add-Ons – w przypadku, gdy chcesz zwiększyć wartość zamówienia w koszyku, możesz też zdecydować się na zainstalowanie tej wtyczki. Jej zadaniem jest dodanie sekcji z proponowanymi produktami już po przejściu do koszyka, czyli tuż przed opłaceniem zamówienia. Plugin zapewnia:

• wyświetlenie dodatków związanych z kategorią, do której należą produkty, jakie klient ma w koszyku,
• ukazanie w sekcji poniżej zamówienia powiązanych produktów,
• wyświetlenie domyślnie ustalonych przez narzędzie produktów ze sklepu,
• możliwość indywidualnego ustalenia, jakie produkty mają zostać wyświetlone.

Administrator może wybrać liczbę wyświetlanych towarów i edytować tytuł sekcji.

• Smart Offers – na koniec proponujemy jeszcze jedną wtyczkę o ogromnych możliwościach. Dzięki niej właściciel sklepu internetowego będzie w stanie wdrożyć 3 popularne metody sprzedaży – cross-selling, up-selling oraz down-selling (polega na zaporponowaniu klientowi produktów w niższej cenie, stosowana, gdy klient zniechęci się cenami i chce już wyjść ze sklepu).

Plugin oferujemy stworzenie pakietów produktów, pozwala na ustawienie darmowej dostawy, a także na włączenie zniżki na pewne produkty.

Ciekawą funkcjonalnością jest zasugerowanie klientowi, że jeśli zakupi wybrany produkt, markę lub przekroczy pewną kwotę, to inny towar otrzyma w gratisie.

Poza tym Smart Offers zostało zaprojektowane do tego, aby administratorzy sklepów internetowych byli w stanie stworzyć w prosty sposób ograniczone czasowo oferty, np. na początek wakacji, dzień matki czy Black Friday. Kolejną funkcjonalnością jest sugerowanie obniżki ceny, gdy klient zakupi większą liczbę tych samych produktów lub towarów z tej samej kategorii bądź marki (popularne 2+1, 2+2 itd.). Wreszcie administrator jest w stanie samodzielnie zaprojektować ofertę, której reguły będą zgodne z ustalonym celem.

Czym jest cross-selling i up-selling? Podsumowanie

Cross-selling i up-selling to metody, które należy wdrażać w sklepach internetowych. To dzięki nim możesz:

• zwiększyć wartość zamówienia,
• spersonalizować ofertę do różnych klientów i ich potrzeb,
• zwiększyć współczynnik konwersji,
• przy pomocy wtyczek do WooCommerce będziesz w stanie zautomatyzować sprzedaż i zwiększanie zysków.

Kojarzysz tę sytuację, gdy w sklepie stacjonarnym ekspedientka mówi, że poleca jeszcze zakup kawy lub innego towary w promocyjnej cenie? Albo widziałeś na pewno też układanie produktów tuż przy kasie, by klienci oczekujący na swoją kolej do zapłaty za zakupy, mogli skusić się na dodatkowy zakup. I oferowanie tuszów, gdy kupujesz drukarkę. To tylko kilka popularnych sytuacji, gdzie wykorzystywany jest cross-selling i up-selling.

W sklepie internetowym klient zostaje pozostawiony sam sobie, dlatego funkcjonalności opierające się według zasad cross-sellingu i up-sellingu, to konieczność, aby zwiększyć zyski.